Product Design
CRM/интернет магазин (b2b2c)
Добавлено
03 июн 2023 в 16:37
О проекте
https://www.mersari.ru/blank-5
Кейс:
Ежегодно компания теряет около 140 часов при обработке заказов от клиентов ( пользователи являются как физические , так и юридические лица) из-за неправильной архитектуры продукта (1с), а так-же из-за непригодности предыдущего дизайна интернет магазина пользователям зачастую приходиться совершать звонок оператору для составления заказа
Эти потери негативно сказываются на работе (штрафы за не выполнение SLA)и отношениях с клиентами, а также снижают уровень производительности операторов.
Стоит отметить что данный продукт делился как на внутреннюю часть ( SRM- система для работы операторов) , так и на внешнюю (интернет магазин с возможностью оптовой и розничной закупки)
Цели:
1. Сократить временные потери при обработке заказов.
2. Провести качественный редизайн для повышения лояльности клиентов,а также оптимизация взаимодействия кастомеров с порталом
3. Сократить время на обучение новых сотрудников по взаимодействию с ресурсом ( для старой версии пол года)
Моя роль:
Я руководил разработкой дизайна ресурса с октября 2022 года и сотрудничал с двумя другими дизайнерами.
Кроме того, я работал совместнос исследователем/бизнес аналитиком, архитектором и владельцем продукта.
Во время работы над продуктом непосредственно проводил качественные исследования - коридорки, опросы, интервьюирование (как кастомеров так и сотрудников ), а также все возможные a-b тесты с использованием метрик. (ltv, mau, dau итд)
Работал зачастую в рамках продуктовой команды ( с приходом новых дизайнеров организовали дизайн спринты). Для понимания приоритизация задач пользовались методолгоией RICE ( позже выстроили небольшой road map по редизайну и развитию продукта, успешно согласоали со стейкхолдером )
Результат :
1. За счет пересмотра пользовательского пути,а так же ухода от проактивности к отработанной стратегии взаимодействия между операторами и клиентами удалось понизить среднее время обработки заказа, а так- же снизить баз фактор определенных сотрудников ( плановики, кладовщики, логисты итд)
2. В ходе плотного сотрудничества с дизайнерами удалось произвести качественную дизайн систему которая подходит как для b2b так и b2c сегмента
https://www.mersari.ru/blank-5
Кейс:
Ежегодно компания теряет около 140 часов при обработке заказов от клиентов ( пользователи являются как физические , так и юридические лица) из-за неправильной архитектуры продукта (1с), а так-же из-за непригодности предыдущего дизайна интернет магазина пользователям зачастую приходиться совершать звонок оператору для составления заказа
Эти потери негативно сказываются на работе (штрафы за не выполнение SLA)и отношениях с клиентами, а также снижают уровень производительности операторов.
Стоит отметить что данный продукт делился как на внутреннюю часть ( SRM- система для работы операторов) , так и на внешнюю (интернет магазин с возможностью оптовой и розничной закупки)
Цели:
1. Сократить временные потери при обработке заказов.
2. Провести качественный редизайн для повышения лояльности клиентов,а также оптимизация взаимодействия кастомеров с порталом
3. Сократить время на обучение новых сотрудников по взаимодействию с ресурсом ( для старой версии пол года)
Моя роль:
Я руководил разработкой дизайна ресурса с октября 2022 года и сотрудничал с двумя другими дизайнерами.
Кроме того, я работал совместнос исследователем/бизнес аналитиком, архитектором и владельцем продукта.
Во время работы над продуктом непосредственно проводил качественные исследования - коридорки, опросы, интервьюирование (как кастомеров так и сотрудников ), а также все возможные a-b тесты с использованием метрик. (ltv, mau, dau итд)
Работал зачастую в рамках продуктовой команды ( с приходом новых дизайнеров организовали дизайн спринты). Для понимания приоритизация задач пользовались методолгоией RICE ( позже выстроили небольшой road map по редизайну и развитию продукта, успешно согласоали со стейкхолдером )
Результат :
1. За счет пересмотра пользовательского пути,а так же ухода от проактивности к отработанной стратегии взаимодействия между операторами и клиентами удалось понизить среднее время обработки заказа, а так- же снизить баз фактор определенных сотрудников ( плановики, кладовщики, логисты итд)
2. В ходе плотного сотрудничества с дизайнерами удалось произвести качественную дизайн систему которая подходит как для b2b так и b2c сегмента
