Задача (коротко):увеличить производительность колл-центра за счет внедрения системы автодозвона и автоматической работы с задачами в CRM Битрикс241. Что имеется.
В организации в настоящий момент внедрен и используется Битрикс24. Имеется отдел организации "CallCenter" (имеется соответствующая группа сотрудников с таким же названием в Битрикс24).
Сотрудники колл-центра в настоящий момент действуют по следующей логике:
1) В соответствующем разделе появляется задача на обзвон клиента
2) Задача автоматически назначается ответственному сотруднику (оператору колл-центра).
3) Оператор колл-центра, как только видит появившуюся назначенную на него задачу, заходит в карточку клиента и звонит ему (через интерфейс Битрикс24).
Важные параметры имеющейся системы:
1) Установлена коробочная версия Битрикс24.
2) К CRM-системе через SIP-коннектор подключено два оператора IP-телефонии.
2. Что нужно сделать (концепция):
Необходимо автоматизировать алгоритм звонков клиентам по следующей схеме:
1) В соответствующем разделе появляется задача на обзвон клиента (пункт остается без изменений)
2) Задача автоматически назначается ответственному сотруднику (оператору колл-центра) (пункт остается без изменений)
3) Разработанный модуль системы автообзвона выдергивает задачу из Битрикса24, вычленяет из нее номер телефона клиента.
4) Указанный модуль передает вызов телефонной платформе (на базе Asterisk)
5) Asterisk делает дозвон клиенту. Если дозвон осуществился успешно, то Модуль автообзвона связывает клиента с ответственным оператором (указанном в задаче). Если дозвон не осуществился (у клиента занято, выключен телефон или иная проблема), то модуль автообзвона переносит попытку дозвона на несколько часов.
6) В Битрикс24, когда Asterisk будет связывать Оператора колл-центра с клиентом, звонок будет выглядеть как будто он входящий (потому что иницирован будет от имени Asterisk), но на самом деле это будет исходящий звонок, который делает фирма к клиенту. Следовательно, когда у Оператора колл-центра в веб-интерфейсе Битрикс24 появится этот псевдо-входящий вызов, он должен быть как-то подсвечен, обозначен, чтобы Оператору было понятно, что это вызов от системы автообзвона.
3. Что нужно сделать (техническая часть):
3.1. Общее описание решения
Техническое решение указанной задачи предполагается следующим.
1) За выполнение автоматизации телефонных вызовов будет отвечать Asterisk и специально написанный скрипт, который свяжет Asterisk и Битрикс24.
2) От Битрикс24 нужно будет по API запрашивать: поставленные задачи (с параметрами), параметры сотрудников группы CallCenter (в частности, скрипту нужно будет "понимать", что в Битрикс24 залогинился хотя бы 1 оператор).
Также по API мы должны уметь изменять задачи (менять в них ответственного, сдвигать дедлайн исполнения и т.п.).
И важная часть - в Битрикс24 должен быть добавлен функционал, который бы позволял подсвечивать звонки, которые пришли от скрипта автообзвона.
3.2. Перечень заданий, которые нужно решить по взаимодействию с Битрикс24
1) Запрос задач из Битрикса24 с параметрами: id задачи, связанные с задачей контакты клиента (их может быть несколько), ответственный исполнитель по задаче (его ID), дедлайн (время исполнения).
2) Запрос информации по исполнителю (его ID): запрос списка всех имеющихся сотрудников в группе Callcenter, внутренний номер телефона, время его последней авторизации/деавторизации.
3) Разработать и внедрить изменения интерфейса Битрикс24, которые бы подсвечивали звонки (реализация подсветки может быть любая, главное, чтобы оператору было понятно, что пришел нестандартный вызов), приходящие с модуля автообзвона.
4) Отправление изменений в задачу в Битрикс24: изменение ответственного, изменение дедлайна.
5) Дать консультацию по возможности подсветки вызовов от модуля автообзвона в Десктопном приложении Битрикс24, а не в веб-интерфейсе.