Спорные ситуации и арбитраж

В случае возникновения разногласий по результатам работы, исполнитель или заказчик могут обратиться в арбитраж. Наша служба поддержки внимательно изучит проблему, запросит нужную информацию и примет решение по оплате проекта или возврату средств.

В арбитраж можно отправить только те заказы, в которых используется безопасная сделка. В случае с простой сделкой вы решаете все конфликты самостоятельно и работаете на свой страх и риск — к сожалению, если что-то пойдет не так, мы не сможем вам помочь.

Почему нужно вести переписку на Фрилансим

Арбитраж принимает решение по оплате заказа, когда между заказчиком и исполнителем возникают разногласия. Например, в случае, если заказчик остался недоволен качеством работы и хочет вернуть деньги. Или когда исполнитель выполнил работу в соответствии с техническим заданием, а заказчик отказывается проводить оплату.

Решение принимается только на основе информации, которая была опубликована на Фрилансим:

  • переписка под откликом на заказ,
  • информация из условий работы,
  • ссылка на выполненную работу, отправленная через Фрилансим.

Арбитраж не принимает скриншоты из сторонних сервисов, выдержки из переписки по электронной почте и в мессенджерах. Если работа была передана заказчику вне платформы, арбитраж посчитает, что она не была выполнена.

Поэтому так важно, чтобы общение по заказу велось на Фрилансим — у исполнителя и заказчика будет возможность доказать свою правоту с помощью этих данных.

Как отправить заказ в арбитраж

Шаг 1: Заказчик или фрилансер отправляет заказ в арбитраж

Это можно сделать, нажав на значок «Арбитраж» рядом с заказом. В форме обращения нужно подробно описать возникшую проблему. После этого на почту вам придут инструкции с дальнейшим планом действий.

Такой заказ в разделе «Мои отклики» у фрилансера и «Мои заказы» у заказчика будет перемещен во вкладку «Арбитраж».

Шаг 2: Арбитраж рассматривает ситуацию

Заказ находится в арбитраже 1-10 рабочих дней. За этот период служба поддержки может запросить у вас дополнительную информацию или вынести решение на основе текущих данных. Если арбитражу не удается связаться с одной из сторон в этот период, решение выносится на основе текущих данных.

Общение с арбитражем ведется по электронной почте, указанной в аккаунте пользователя.

Шаг 3: Арбитраж выносит решение

Арбитраж принимает решение и запускает процесс оплаты или возврата средств.

В разделе «Мои отклики» у фрилансера и «Мои заказы» у заказчика проект будет перенесен во вкладку «Архив».

В публичной статистике фрилансера и заказчика заказ будет отражаться в группе «В арбитраже».

Решения, которые может принять арбитраж

 

Ситуация Решение Отзыв
Выполненная фрилансером работа соответствует техническому заданию 100% оплата услуг фрилансера Фрилансер может оставить отзыв о заказчике, заказчик о фрилансере — нет.
Заказ не был выполнен или не соответствует техническому заданию Средства вернутся заказчику вместе с комиссией, если перевод будет сделан в день старта проекта. В противном случае комиссия будет удержана. Заказчик может оставить отзыв о фрилансере, фрилансер о заказчике — нет.
Выполненная фрилансером работа не соответствует ТЗ, но может быть использована заказчиком в дальнейшем.

Обе стороны виновны в возникшем конфликте.

Заказ стоимостью 2000 (без учета комиссии) рублей и больше.
Разделение средств между заказчиком и фрилансером по 50%.

Комиссия не возвращается.
Заказчик и фрилансер не могут оставить друг о друге отзывы.

Часто задаваемые вопросы

Как обратиться в арбитраж?

Для того, чтобы отправить заказ в арбитраж, нужно нажать на ссылку «Арбитраж» рядом с заказом.

На основе чего арбитраж принимает решение?

Только на основе той информацию, которая опубликована на Фрилансим. Арбитраж не принимает скриншоты из сторонних мессенджеров, электронной почты и любых других средств связи вне платформы. Если фрилансер не отправил ссылку на выполненную работу через платформу, арбитраж будет считать, что она не была выполнена.

Сколько ждать ответ от арбитража?

Весь процесс может занять 1-10 рабочих дней. За этот срок арбитраж запросит у вас дополнительную информацию, если это будет необходимо, или сразу вынесет решение.

Как будет проходить общение с арбитражем?

Общение происходит по электронной почте. Ответы будут приходить вам на ту почту, которая привязана к вашему аккаунту на Фрилансим.

Можно отправить в арбитраж заказ, по которому уже прошла оплата?

Нет, нельзя. Оплата не может пройти без подтверждения от заказчика. В таком случае оплата считается добровольной и основания для арбитража отсутствуют.

Возвращается ли комиссия при отмене заказа?

Комиссия возвращается, если:

  • возврат всей суммы происходит в тот же день, что и списание средств.

В остальных случаях комиссия не возвращается.